Como tratamos seus dados
Quem trata
Dr. Lucas Batista, responsável por este atendimento. Os pagamentos são recebidos pela TAKAKAZU SERVICOS MEDICOS LTDA (Ficus Clinic), CNPJ 59.926.926/0001-55.
Para qualquer assunto desta página, escreva para contato@ficusmed.com.
O que guardamos
Seu nome e seu contato (celular com WhatsApp e, se você informar, e-mail); em que ponto está o seu atendimento; os horários marcados; o registro dos pagamentos; e o endereço de internet (IP) de onde o agendamento foi feito.
CPF, só quando há pagamento pelo site. Pedimos o CPF de quem vai pagar quando a consulta tem pagamento pelo site, porque o banco da clínica só gera o Pix com ele e porque a nota fiscal do pagamento precisa dele. O CPF fica no registro desse pagamento, que a clínica guarda pelo prazo que a lei exige. Consulta sem valor não pede CPF. Nunca pedimos CPF pelo WhatsApp.
Quando você chega por um anúncio ou link, o seu navegador guarda, num cookie, por até 30 dias de qual campanha você veio. Se você marcar uma consulta ou deixar o seu contato, essa origem do clique passa a ficar no seu cadastro, para sabermos quais canais trazem pacientes. Na página de links do médico, contamos quantas vezes ela é aberta e cada botão é tocado, por dia, sem guardar quem.
Durante o agendamento, o navegador guarda também dois códigos aleatórios, sem nenhum dado seu, por até 2 horas: um quando você chega à conferência (clinic_pedido), para que voltar no navegador durante a reserva não faça uma segunda reserva; e outro quando você reserva (clinic_ultima), que leva de volta à própria consulta quem acabou de marcar.
As mensagens do WhatsApp. O que você escreve para a clínica pelo WhatsApp, e o que a clínica responde, fica guardado: é por ali que a equipe acompanha a conversa. Quando o WhatsApp informa, ficam também o identificador da sua conta no WhatsApp e o anúncio ou a publicação de onde você veio. Quem lê é a equipe do médico que atende você e quem administra a clínica, e também a assistente virtual, quando a clínica a liga (veja A assistente virtual do WhatsApp). As mensagens não saem sozinhas com o tempo, e o pedido de apagar as alcança, com as exceções que estão em Seus direitos. Foto, áudio, vídeo e documento que você mandar ficam guardados com a conversa, e o pedido de apagar também os alcança.
Pedimos que você não mande informação de saúde por aqui. Este sistema é a organização administrativa da clínica: quem procurou, quando vem, quanto pagou. O que você conversa com o médico não entra nele. Se você escrever sobre a sua saúde numa mensagem ou num campo de texto, uma busca por palavras marca o que parece ser de saúde para a equipe revisar, e você pode pedir que apaguemos esse texto (veja Seus direitos).
Com quem compartilhamos
Para o agendamento e o atendimento funcionarem, parte destes dados passa por empresas que prestam serviço à clínica, cada uma só com o que a sua função pede:
- o banco que gera o Pix: nome, e-mail e CPF de quem paga;
- quando você paga com cartão, a empresa que processa o cartão: o valor, o código do pagamento e o que você digita na página segura dela (o cartão, o nome e o e-mail). A clínica não recebe nem guarda o número do seu cartão;
- o serviço de mensagens do WhatsApp: telefone, primeiro nome, data, local e valor da consulta, o link dela e, quando há pagamento pelo site, o código Pix e o prazo para pagar, e as mensagens trocadas entre você e a clínica;
- o serviço de inteligência artificial que a assistente virtual do WhatsApp usa quando a clínica o liga: as mensagens em que o sistema reconhece apenas assunto do atendimento, o que a assistente já respondeu, com qual médico é a conversa, se você tem consulta marcada com ele e se a consulta está paga, sem o seu telefone e sem o nome do seu cadastro (veja A assistente virtual do WhatsApp);
- o serviço de envio de e-mail: o endereço e o conteúdo da mensagem;
- o Telegram, por onde o médico e a equipe recebem os avisos do atendimento e o resumo do dia: o nome, o canal por onde você chegou, o dia e a hora da consulta, o valor e o que aconteceu, como uma mensagem recebida no WhatsApp, um pagamento ou um pedido de aviso de horário;
- o Google Agenda do médico que o usa: nome e telefone.
Algumas dessas empresas tratam dados fora do Brasil. Não vendemos seus dados e não mandamos propaganda de terceiros.
Se você comentou num post do Instagram
Quando um post do médico pede que você comente uma palavra para receber um material, a conta dele responde o seu comentário e manda o link por mensagem privada. Para isso guardamos o seu nome de usuário do Instagram, o identificador que o Instagram nos informa e a palavra que você comentou. Não guardamos o texto do seu comentário.
Esses dados servem para mandar a mensagem uma vez só e para contar quantas pessoas pediram o material. Passados 90 dias, e depois que a campanha termina, apagamos o nome de usuário e o identificador, e ficam só os números. A mensagem é automática: ela não serve para conversar sobre sintomas nem sobre o seu caso. Para pedir que apaguemos esses dados antes disso, escreva para contato@ficusmed.com dizendo o seu nome de usuário.
A assistente virtual do WhatsApp
Quando você escreve para a clínica pelo WhatsApp, a primeira resposta pode ser automática. A clínica pode ligar a assistente virtual da Ficus Clinic, um atendimento automático que responde às suas dúvidas sobre os serviços, os valores, os horários livres, o pagamento e como marcar, e chama uma pessoa da equipe quando você pede ou quando o assunto pede. Ela não dá orientação de saúde e não marca nem cancela consulta: ela manda o link, e quem marca ou cancela é você, pela página, ou a equipe. A clínica não atende urgência pelo WhatsApp: se a mensagem parecer de urgência, a assistente pode indicar o SAMU (192) e chamar a equipe.
Enquanto ela estiver atendendo você, você pode escrever:
- atendente, para falar com uma pessoa da equipe: a assistente chama alguém, que continua a conversa com você por aqui;
- só equipe, para que daqui em diante só a equipe responda a você por aqui, também nas próximas conversas. Se a mensagem parecer de urgência, a indicação do SAMU (192) pode continuar saindo automática. Para voltar a falar com a assistente, peça à equipe.
Com a assistente ligada ou não, você também pode escrever parar, sozinho na mensagem, para não receber mais mensagens da clínica pelo WhatsApp, inclusive as da consulta. Se você escrever de novo por aqui, a equipe lê a sua mensagem, mas responde por outro caminho; e, se marcar uma consulta pelo site, você recebe as mensagens dessa consulta.
Inteligência artificial, só se a clínica ligar. Sem ela, a assistente responde com frases prontas da clínica e com os dados do sistema, como valores e horários. A clínica pode ligar um serviço de inteligência artificial, que trata os dados fora do Brasil, para redigir as respostas. Esse serviço não recebe a mensagem em que o sistema reconhece assunto de saúde, de remédio ou de urgência. Antes de mandar, o sistema tira das mensagens o que reconhece como telefone, nome, documento, e-mail, link, endereço ou data com ano. Junto vai o mínimo para responder: o que a assistente já respondeu, com qual médico é a conversa, se você tem consulta marcada com ele e se a consulta está paga. Do seu cadastro, não vão o seu telefone, o seu nome, nem o link ou o dia da sua consulta. O sistema pode não reconhecer tudo: por isso, pedimos que você não escreva por ali o seu nome, documentos nem informação de saúde. O serviço não usa as mensagens para treinar modelos e guarda o que recebe pelo prazo do contrato dele: o pedido de apagar não chega até lá.
O que ela decide sozinha, e como pedir revisão. A assistente:
- classifica o assunto de cada mensagem (valor, horário, pagamento e outros) para escolher a resposta ou passar a conversa a uma pessoa;
- atualiza em que ponto está o seu atendimento, sempre para a frente, por exemplo quando manda o link para marcar;
- para de responder quando a conversa vira repetição ou passa de um limite de mensagens, e avisa a equipe;
- passa a conversa a uma pessoa da equipe quando você pede ou quando o assunto pede, como uma reclamação, um pagamento a devolver ou uma mensagem que parece de urgência.
Ela não recusa atendimento nem dá o seu atendimento por encerrado. Pedir revisão do que ela fez é pedir uma pessoa: escreva atendente na conversa, ou escreva para contato@ficusmed.com.
O que ela guarda, e o pedido de apagar. Além das mensagens, ficam guardados o andamento da conversa (se ela está com a assistente ou com uma pessoa da equipe) e um registro do que ela fez em cada mensagem, sem o texto que você escreveu. O pedido de apagar alcança tudo isso. Se você pediu para não falar com a assistente ou para não receber mensagens, ou se tocou no próprio WhatsApp para não receber propaganda da clínica, fica uma marca do seu número que não o revela, guardada só para continuar cumprindo esse pedido.
Para que usamos
Para falar com você sobre o seu atendimento, marcar e confirmar consultas, cobrar o que foi combinado e entender quais canais trazem pacientes. E, quando a clínica liga a assistente virtual do WhatsApp, para responder às suas dúvidas sobre o atendimento e chamar uma pessoa da equipe quando for preciso.
Por quanto tempo
Enquanto você for paciente da clínica e pelo prazo que a lei exige dos registros administrativos e fiscais. Passado isso, apagamos ou anonimizamos.
Seus direitos
Você pode pedir, a qualquer momento e sem justificar: ver os dados que temos sobre você, corrigir o que estiver errado, apagar seus dados, e retirar a autorização que deu aqui. Escreva para contato@ficusmed.com: analisamos e respondemos. Pelo WhatsApp, com a assistente virtual ligada ou não, você também pode escrever parar para não receber mais mensagens. Enquanto ela estiver atendendo você, pode também pedir a ela para falar só com a equipe (veja A assistente virtual do WhatsApp).
Quando o pedido é para apagar, removemos do seu cadastro nome, contato e todo texto, e o seu contato sai também das consultas que outra pessoa marcou com ele: das que estão no seu cadastro e, com o mesmo médico, das que ainda vão acontecer no cadastro de outra pessoa. Se essa pessoa deu um contato próprio, a consulta dela fica com o nome e o contato que ela deu, e o registro do pagamento dela guarda o CPF informado para pagar. Mas a consulta marcada no seu cadastro é tratada como sua e perde tudo, também o nome e o contato que a pessoa deu, quando o nome dela pode ser o seu escrito de outro jeito (um apelido, só a inicial), ou quando o seu cadastro nunca teve um nome com letras (o que nasce de uma conversa de WhatsApp com um emoji ou o número no lugar do nome). Se o código Pix de uma consulta que outra pessoa marcou com o seu e-mail já tinha sido pedido ao banco, o seu e-mail pode já estar no banco, ou ir para ele nesse pedido: o pedido que ainda não terminou fica parado, e só vai ao banco se a equipe decidir soltá-lo; o que estava a caminho do banco naquele instante não dá para segurar. Uma mensagem que você mandou pelo WhatsApp e que não ficou ligada ao seu cadastro (a de um número que você já não usa, por exemplo) pode ficar com o número e a data: o texto dela sai quando a equipe a revê. Na agenda do Google do médico, as consultas que já passaram ficam como estavam, com nome e telefone. Ficam também números sem identificação (quantas consultas houve, por qual canal), porque deles a clínica precisa para fechar as próprias contas e eles não apontam para ninguém.
Segurança
Protegemos seus dados com medidas adequadas e proporcionais ao que eles são. Nenhum sistema está livre de incidente; se acontecer um que traga risco para você, avisamos, como a lei exige.